実店舗を経営している企業や経営者にとって、Googleマイビジネスの口コミは、経営に影響するといっても過言ではありません。
顧客によって受け取り方が異なるため、良い口コミもあれば悪い口コミを書かれることもあるでしょう。
「悪い口コミを書かれるのが不安……」
「悪意のある嘘の口コミを書かれたときの対処法が知りたい」
実店舗なら、こうした口コミ対策は欠かせません。
そこで本記事では、Googleマイビジネスの口コミ対策について解説します。口コミの増やし方や悪い口コミを書かれたときの対処法も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
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この記事の内容
Googleマイビジネスの口コミ対策がもたらす影響・重要性
それでは、Googleマイビジネスの口コミ対策が、どのような影響をもたらすのか、その重要性について解説します。
- ローカル検索結果に大きく影響する
- 口コミが新規来店のきっかけになる
- リピーター獲得につながる
- ネガティブな口コミから課題や改善点のヒントが掴める
ローカル検索結果に大きく影響する
Googleマイビジネスに投稿された口コミは、ローカル検索結果に大きく影響されます。
これについては、Googleの公式サイトでも発表されているため、MEO対策にも関係してきます。
参照：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
良い口コミが増えれば、ローカル検索結果で上位表示を狙える可能性は高いでしょう。
しかし、口コミがほとんどなかったり、悪い口コミが増えたりした場合は、表示順位が下がる恐れがあります。
口コミが新規来店のきっかけになる
口コミは、新規来店のきっかけになります。
顧客の多くは気になるお店があったとき、公式サイトで情報を収集しようとするでしょう。
しかし、公式サイトに口コミがない場合は、Googleマイビジネスなど、口コミを確認できるサイトで情報収集をするのが一般的です。
実際にお店を利用した顧客のリアルな口コミは参考になるので、新規来店のきっかけになるでしょう。
リピーター獲得につながる
顧客の口コミに対して、返信をするとリピーター獲得につながる可能性があります。
顧客が自分の投稿した口コミに店側が返信したら、自分の意見を確認してくれたと判断できます。
口コミに返信する義務はありませんが、丁寧に返信することで顧客との間に信頼関係を構築できます。
信頼できる店なら、また行ってみたいと思うようになるので、リピーターを獲得できる可能性は高いでしょう。
ネガティブな口コミから課題や改善点のヒントが掴める
ネガティブな口コミを見れば落ち込むこともあるでしょう。しかし、そこから課題や改善点のヒントを掴めます。
来店してくれた顧客全てとコミュニケーションを取るのは困難ですが、口コミからは接客では把握できない顧客の本音を知ることができます。
悪い口コミだったとしても、課題として受け止めれば、自ずと改善点も見えてくるでしょう。
Googleマイビジネスで口コミを増やす5つの対策
次に、Googleマイビジネスで口コミを増やす対策を5つ紹介します。
- お客さんに口コミをお願いする
- QRコードを活用する
- メールやSMSを送信する
- ポップやチラシで口コミを依頼する
- 口コミに対して返信する
お客さんに口コミをお願いする
1つ目は、来店してくれたお客さんに、直接口コミをお願いする方法です。
ただし、一方的に口コミをお願いしても、投稿してもらえるとは限りません。
そこで新商品の場合なら、モニターになってもらうのも有効です。
お願いする際は、「お客さんの率直な感想が知りたい」「新メニューの開発に活かしたい」など、理由を伝えるといいでしょう。
QRコードを活用する
2つ目は、QRコードを活用する方法です。
店内のチラシやレジ付近にポップを置くなど、お客さんの目に付きやすい場所にQRコードを用意しましょう。
QRコードを読み取りサイトにクセスすればいいだけなので、お客さんの手間を省けるのもメリットです。
各テーブルにチラシやポップを設置すれば、提供する間や食後の時間を利用するなど、お客さんのタイミングで口コミを投稿できます。
ただし、気づかないお客さんもいる可能性があるので、口頭で伝えておくのも効果的です。
メールやSMSを送信する
3つ目は、メールやSNSを送信する方法です。
この方法なら、複数人に一斉送信できます。
必ずしも全てのお客さんが、メールやSNSに反応してくれるとは限りません。しかし、手間や時間をかけずに口コミをお願いできるのがメリットです。
ポップやチラシで口コミを依頼する
4つ目は、ポップやチラシで依頼する方法です。
店内に設置するか、通りから見えるように窓にポップやチラシを貼るだけなので、手軽に実施できます。
ただし、ポップやチラシだけではアピールしきれないので、他の方法と併用するといいでしょう。
口コミに対して返信する
5つ目は、口コミに返信することです。
自分の投稿した口コミを見て返信してくれたら、店に対して良い印象を持ってもらえる可能性があります。
「自分の意見を聞いてくれる」「丁寧に返信してくれる」など、お客さんも悪い気はしないでしょう。
ただし、定型文での返信は機械的で冷たい印象を与えます。時間がかかりますが、1つずつ真摯に対応するようにしましょう。
Googleマイビジネスに低評価・悪質な口コミが書かれることもある
店舗経営者にとって、Googleマイビジネスは集客に欠かせないツールです。
口コミが多いほど、利用客が多く信頼できる店とアピールできます。
しかし、中には低評価や悪質な口コミが投稿されることもあることに留意しましょう。
Googleマイビジネスを利用する場合は、良い口コミだけではないことへの理解が必要です。
Googleマイビジネスに悪い口コミが書かれたときの対策
Googleマイビジネスに悪い口コミが書かれたときは、どのような対策を取ればいいかを紹介します。
- 謝罪や改善など誠実に対応する
- 事実無根の場合はGoogleに違反報告・削除依頼する
- 良い口コミの割合を増やす
謝罪や改善など誠実に対応する
はじめに心得ておきたいのは、謝罪や改善など誠実に対応することです。
お客さんが投稿してくれた口コミには、できる限り返信しましょう。
特に、店側に落ち度がある場合は、丁寧な謝罪が大切です。
中には、店側には落ち度がない場合もあるでしょう。しかし、1人でも不満に思うお客さんがいる場合は、言い返したりせず真摯に誠実な対応を心がけてください。
事実無根の場合はGoogleに違反報告・削除依頼する
投稿された口コミが事実無根の場合は、Googleに「違反報告」と「削除依頼」を申請しましょう。
悪質な口コミや事実無根の口コミでも、店側では削除できません。そんなときは、Googleに依頼すれば対応してもらえる場合があります。
違反報告：削除申請の手順
- Googleマイビジネスにログインする
- 該当の口コミを選ぶ
- 右上のアイコンより「不適切な口コミとして報告」を選び申請する
ただし、対応してもらえるのは、Google公式が禁止している上限に該当する場合のみです。申請をすれば必ず対応してもらえるとは限りません。
良い口コミの割合を増やす
良い口コミの割合を増やせば、悪い口コミは目立ちません。
ただし、良い口コミを増やすには、お客さんに満足してもらえるように努力する必要があります。
そもそも口コミが少ないのは、お客さんが少ないか、お客さんが口コミしたいと思えるほどのサービスを提供していない可能性が考えられるでしょう。
良い口コミを増やすには、お客さんの満足度を高めるような工夫を取り入れることも大切です。
Googleマイビジネスで口コミ対策するときのポイント
Googleマイビジネスで口コミ対策を取るときは、以下に紹介する3つのポイントをおさえましょう。それぞれに詳しく見ていきます。
- 前提としてGoogleマイビジネスのプロフィールを充実させる
- 依頼から口コミの返信まで真摯に対応する
- Googleマイビジネスで禁止される口コミを把握する
前提としてGoogleマイビジネスのプロフィールを充実させる
まず、前提としてGoogleマイビジネスのプロフィールを充実させましょう。
Googleマイビジネスのプロフィールに空欄が多いと、店の情報を確認できません。
お客さんが他のお店と比較して決めるような場合では、プロフィールが充実している方を選ぶ可能性があります。新規来店のチャンスを逃しかねないので、プロフィールは充実させておきましょう。
また、変更があった場合はすぐに更新するなど、常に最新の状態にしておくのも大切です。
依頼から口コミの返信まで真摯に対応する
お客さんに口コミをお願いする場合は、丁寧に依頼し、口コミを投稿してもらったら必ず返信してください。
依頼から返信まで真摯に対応すれば、お客さんは店に好印象を持つでしょう。
口コミに返信があれば、それを見た別のお客さんも行ってみたいと思うかもしれません。
真摯な対応は、リピーターや新規顧客の獲得につながるでしょう。
Googleマイビジネスで禁止される口コミを把握する
Googleでは、お客さんにマイビジネスへの口コミを依頼するキャンペーンに禁止事項を設定しています。
- 口コミを宣伝目的で使用しない
- 否定的な口コミの投稿を妨げない
- 良い口コミを書くように依頼しない
- 口コミの謝礼に金銭の授受はしない
上記に該当する行為は、Googleポリシーに違反するので注意してください。
Googleマイビジネスで口コミ対策に関するよくある質問
では最後に、Googleマイビジネスの口コミ対策でよくある質問を紹介します。
Googleマイビジネスでの口コミの書き方を教えてください
Googleマイビジネスの口コミは、以下の手順で投稿できます。
- Googleマップで口コミしたい対象を検索する
- Googleビジネスプロフィールの「口コミを書く」から投稿する
口コミを投稿する際は、写真の投稿もできます。
Googleマイビジネスは管理者側で口コミを非表示にできますか？
Googleマイビジネスは、管理者であっても口コミを非表示にすることはできません。
残してほしくない悪意のある口コミや嘘の書き込みがある場合は、Googleに削除依頼を申請してください。
Googleマイビジネスは悪質なユーザーに口コミを書けないようにする機能はありますか？
Googleマイビジネスには、特定のユーザーに口コミを書けないようにする機能はありません。
悪質な書込みが続いて、削除依頼では対処しきれない場合は、一旦Googleマイビジネスプロフィールを削除し作り直すという選択肢もあります。
ただし、削除してもGoogleマップやナレッジパネルにデータが残る可能性があるのが留意点です。
せっかく作成したアカウントを削除しないように、日頃から口コミ対策が重要となります。
まとめ：Googleマイビジネスの口コミ対策でMEO対策を実施しよう
Googleマイビジネスの口コミは、店舗経営者にとって重要なものです。
悪い口コミが投稿されることもありますが、改善点のヒントとして活用すれば、より良いサービスを提供できるでしょう。
本記事で紹介した情報を参考にしながら、Googleマイビジネスの口コミ対策で、MEO対策を実施して集客につなげてください。
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初心者でもよくわかるお問い合わせを増やすWEBサイトの作成方法
資料内容
- WEBサイト作成の流れと説明
- 各フェーズでの重要ポイント
- 問い合わせを増やすための最終チェックリスト
- 制作後の運用方法
- 制作の進め方と注意すべき点
サイト制作を依頼する際に知っておくべき内容になっていますのでぜひ無料でご覧ください。
