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よくある質問（FAQ）の作り方をレクチャー！作成するコツも紹介

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「よくある質問（FAQ）の作り方とは？」
「良質なよくある質問を作成するコツを知りたい」

ホームページへのよくある質問の設置は、ユーザーと企業双方にメリットがあります。実際に、多くのサイトでよくある質問が導入されています。

しかし、よくある質問を新規で作成する場合、何から始めれば良いのか悩んでしまうでしょう。

そこで本記事では、よくある質問（FAQ）の作り方や良質なよくある質問を作成するコツを解説します。

作る前に知っておきたいよくある質問（FAQ）の基本知識

まずは、よくある質問（FAQ）の基本知識について解説します。

Q＆Aとの違い

FAQと類似するコンテンツに、Q&Aがあります。同じように見えますが、実は両者には明確な違いがあります。

FAQは、ユーザーから実際に寄せられた疑問や質問、それらに対する回答を掲載するコンテンツです。質問内容を限定しているため、検索しやすいという特徴があります。

一方、Q&Aは、想定される質問全てに対して回答を掲載するコンテンツを指します。情報の網羅性が高いのが特徴です。

FAQに必要な要素

FAQに必要な要素は、以下のとおりです。

  • 質問
  • 回答
  • 参考ページのURL
  • 関連するFAQのリンク

FAQでは、質問の探しやすさや解決方法のわかりやすさが重視されます。そのため、質問文や回答文には検索されやすいワードを盛り込むことが重要です。

回答に補足したい情報がある場合は、参考ページのURLや関連するFAQのリンクを設置することで、閲覧しやすいFAQページを作成できます。

よくある質問の作り方7ステップ

続いて、よくある質問の作り方を7ステップに分けて解説します。

  1. 質問の素材を情報収集する
  2. 多い質問項目を整理する
  3. 回答項目を作成する
  4. 記載すべき内容か精査する
  5. 顧客視点でFAQの見せ方を決める
  6. 作成したFAQを社内で確認する
  7. 公開したら定期的に改善する

質問の素材を情報収集する

まずは、質問の素材となる情報を集めましょう。

過去の問い合わせ内容やホームページ、仕様書などから、よくある質問となる情報を洗い出します。

多い質問項目を整理する

質問の素材を洗い出したら、質問項目を整理しましょう。

問い合わせ回数や頻度などを確認しながら、ユーザーのニーズが高い内容を中心に質問項目を整理します。

回答項目を作成する

質問項目を整理できたら、それらに対する回答項目を作成しましょう。

どんなユーザーが読んでも問題を解決できるように、専門用語は使わずわかりやすい表現で回答を作成することが大切です。

記載すべき内容か精査する

回答項目をひと通り作成したら、FAQに記載すべきかどうかを精査しましょう。

質問の中には、解決に高度な専門知識が必要なものなど、FAQに記載してもユーザーが解決できない内容も少なくありません。

顧客視点でFAQの見せ方を決める

FAQに記載する質問を決めたら、顧客視点でFAQの見せ方を考えます。

ユーザーがFAQを閲覧した時に、すぐ問題解決できるように、読みやすい文章やレイアウトを心がけましょう。

ページ内の情報が多く見えづらくなる場合は、関連FAQとしてページを分けたり、参考ページのリンクを設置してください。

作成したFAQを社内で確認する

一通りFAQが完成したら、社内で内容を最終確認しましょう。

情報の抜け漏れや誤りは、ユーザーからの信用を落としかねません。誤った情報を公開しないように、複数人できちんとチェックしましょう。

公開したら定期的に改善する

良質なFAQにするためには、公開後の定期的な改善が欠かせません。

FAQ公開後の問い合わせ数の増減や問い合わせ内容、ページのアクセス数をチェックして、ユーザーに適したFAQに改善しましょう。

定期的な改善を繰り返すことで、ユーザーの満足度を高める有益なFAQになります。

良質なよくある質問を作るコツ

質の良いよくある質問を作るために、以下の5つのポイントをおさえましょう。

  1. ユーザー目線で作成する
  2. 関連項目のリンクを設置する
  3. キーワード検索欄を設置する
  4. 質問をカテゴリ分けして掲載する
  5. 悩み解決のためのチャットボットを設置する

ユーザー目線で作成する

よくある質問をユーザー目線で作成することが大切です。

ユーザー目線が抜けた状態でよくある質問を作成してしまうと、ユーザーが扱いづらい内容になります。

ユーザーに必要な情報をうまくピックアップし、誰が読んでも理解できるようなわかりやすい文章で作成しましょう。

文字だけでは伝わりづらい内容には、図解を用いた説明を取り入れてみてください。

関連項目のリンクを設置する

関連性のあるページ同士にはリンクを設置しましょう。

よくある質問の中で似た内容のページや、関連する内容のページにそれぞれリンクを設置すると、ユーザーの悩みを一気に解決できる可能性が高まります。

キーワード検索欄を設置する

よくある質問に、キーワード検索欄を設置することも大切です。

キーワード検索欄を設置することで、ユーザーが解決方法に辿り着きやすくなります。

キーワード検索欄はツールを活用すれば無料で設置できるため、積極的に設置しましょう。

質問をカテゴリ分けして掲載する

また、よくある質問が多ければカテゴリ分けして掲載しましょう。

対象となる層が求めている情報をすぐに見つけられるように、ユーザー目線でカテゴリを作成しましょう。

悩み解決のためのチャットボットを設置する

近年ではホームページ内に、チャットボットを設置する企業が増えています。

チャットボットとは「チャットに質問を入力する」「項目を選択する」だけで、対話形式での問題解決が叶う仕組みのこと。

チャットボットは、非常に取っ付きやすく、顧客が抱える悩みに対して適切な回答を導き出せます。

こうしたシステムの導入も、ユーザーの満足度を高める布石となるでしょう。

よくある質問を作成するメリット

では最後に、よくある質問を作成するメリットを3つ紹介します。

  1. 問い合わせ業務を効率化できる
  2. 顧客満足度の向上につながる
  3. サイトのSEO効果を期待できる

問い合わせ業務を効率化できる

よくある質問を作成することで、問い合わせ業務を効率化できます。

ユーザーがよくある質問で問題解決できる分、問い合わせ件数を減らせるため、オペレーターの業務を減らせます。

問い合わせ業務を効率化できると、そこに割いていた人員を他の業務に回すことが可能です。

顧客満足度の向上につながる

よくある質問の設置は、顧客満足度の向上にもつながります。

よくある質問を公開しておけばユーザーの疑問をすぐに解決できるため、商品やサービス、会社全体のイメージアップにもつながるでしょう。

また、よくある質問の設置はユーザーの不満を減らすことにもつながるため、クレーム予防にも効果的です。

サイトのSEO効果を期待できる

よくある質問を設置することで、サイトのSEO効果を期待できます。

ユーザーが知りたい情報をうまく盛り込めると、検索エンジンからの評価を得られるため、検索結果の上位表示を実現可能に。

サイトを検索結果の上位に表示されれば、サイト全体のアクセス数増加にもつながります。

まとめ：よくある質問の作り方を活かしてユーザーファーストなホームページを目指そう

良質なよくある質問を設置することで、顧客満足度を高められるほか、業務効率化も図れます。ユーザー目線を忘れずによくある質問を作成し、ユーザーファーストなホームページを目指しましょう。

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ユーザーからのよくある質問をもとに解決に導くページデザインを提案・制作させていただきます。

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